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Registro
Este curso está diseñado para equipar a los estudiantes con las habilidades y el conocimiento para aplicar a un rol de Customer Success Manager (CSM) en empresas nacionales e internacionales. Con una combinación de conceptos teóricos, estudios de casos prácticos y discusiones interactivas con Customer Success Managers del mundo real, los estudiantes aprenderán cómo ser CSMs exitosos.
La gestión del éxito del cliente, conocida en inglés como "Customer Success Management" se encarga de crear relaciones a largo plazo y retener clientes importantes, logrando de esta forma que las empresas tengan mayor éxito y crecimiento económico a largo plazo. El CSM también ayuda a los clientes a obtener el máximo valor del servicio o producto, asegurando que cada problema o pregunta que el cliente tiene acerca del producto o servicio, pase primero por las manos de su CSM asignado. Esta profesión se ha vuelto especialmente importante en empresas de software en Estados Unidos debido a la garantía que provee de mantener e incluso aumentar los ingresos de las empresas.
Los sueldos de un CSM en EEUU pueden variar desde $6,000 a $14,000 dólares al mes. Esta es una profesión que está empezando a ofertarse de manera remota y empezando a desarrollarse en el Ecuador. A medida que las empresas SaaS (software as a service) sigan creciendo en el Ecuador y las empresas internacionales sigan buscando talento a nivel internacional, la oferta laboral en este cargo continuará creciendo.
Duración: 40 horas académicas
• 30 horas académicas en tiempo real a través de zoom la instructora y profesores invitados
• 10 horas de trabajo autónomo
Alineación con los ODS:
El programa está diseñado y alineado de manera directa con el siguiente ODS:
• Objetivo 8: Trabajo decente y crecimiento económico
Este curso busca preparar a los estudiantes para roles de Customer Success Manager (CSM), lo que implica crear relaciones a largo plazo y retener clientes importantes, lo que a su vez contribuye al éxito y al crecimiento económico sostenible de las empresas.
La gestión exitosa del cliente, como se enseña en este curso, ayuda a mantener e incluso aumentar los ingresos de las empresas, lo que está directamente relacionado con el crecimiento económico y la prosperidad a largo plazo.
El hecho de que esta profesión esté comenzando a desarrollarse en el Ecuador y que esté relacionada con empresas de software como servicio (SaaS), que están en constante crecimiento, también respalda la noción de promover un trabajo decente y oportunidades de empleo en la industria tecnológica en el país.
Online
Lunes y Miércoles - 18:00 a 20:00
Tarifa Público General: $470
Tarifa Pronto Pago: $440
Tarifa Comunidad USFQ: $450
Tarifa Grupal: $450
Descripción general
Objetivos
-
Comprender la importancia de la gestión de un Customer Success Manager.
-
Formar profesionales de diversas industrias para trabajar en empresas que tengan un departamento de Customer Success existente.
-
Proveer al estudiante con las herramientas y estrategias para el manejo de múltiples cuentas y desarrollar sus capacidades del manejo eficiente del tiempo.
-
Capacitar al participante en estrategias de Onboarding.
-
Desarrollar en el estudiante habilidades para identificar a los clientes insatisfechos para evitar la pérdida de ingresos en la empresa.
-
Identificar las habilidades y perfiles que las empresas buscan hoy en día al contratar un Customer Success Manager.
Resultados de Aprendizaje específicos del curso
# |
Resultado de Aprendizaje |
Nivel |
|---|---|---|
| 1 | Familiarizarse con los términos clave utilizados en un rol de Customer Success. | Medio |
| 2 | Reconocer el rol y responsabilidades que tiene un Customer Success Manager dentro de una empresa de software. | Medio |
| 3 | Reconocer el rol y responsabilidades que tiene un Customer Success Manager dentro de una empresa de software. | Básico |
| 4 | Entender la importancia de generar up-selling y cross selling en cuentas existentes. | Básico |
| 5 | Obtener destrezas para trabajar y comunicarse eficientemente con clientes. | Básico |
| 6 | Identificar la estructura de una llamada y seguimiento posterior para fortalecer relaciones y resolver conflictos de los clientes. | Básico |
| 7 | Comprender la importancia y estrategias principales de Onboarding. | Medio |
| 8 | Distinguir los factores que determinan un proceso exitoso de “Handoff”. | Básico |
| 9 | Definir los factores comunes que provocan que un cliente cancele su contrato con una empresa. | Medio |
| 10 | Familiarizarse con el proceso de entrevistas y habilidades que los reclutadores buscan para un cargo de Customer Success Management. | Básico |
Dirigido a
Este curso está creado idealmente para profesionales con experiencia previa en manejo de cuentas (Account Management o Key Account Management) o experiencia en servicio al cliente. Este curso también es útil para profesionales sin experiencia laboral previa que desean empezar una carrera en Servicio al Cliente o Customer Success Management. Los estudiantes que desean formar parte de este curso deben tener el deseo de trabajar con clientes y de formar parte de equipos que apoyen al cliente dentro de las empresas.
*Es deseable pero no mandatorio, que el candidato tenga una formación en comunicación, administración de empresas, marketing o ventas.
*Requisitos:
- A pesar de que este programa será dictado en español, contaremos con invitados especiales, lecturas y material audiovisual en inglés, por lo cual es necesario que el estudiante cuente con un nivel intermedio/avanzado de inglés. De igual manera, para aplicar a un rol de CSM en el exterior, un nivel avanzado de inglés es indispensable.
Perfil del egresado
Los profesionales que culminen del programa serán capaces de:
- Comunicarse con clientes de manera eficiente y asertiva.
- Monitorear la satisfacción del cliente y generar estrategias de retención de cuentas clave.
- Colaborar con otros departamentos, como Ventas y Soporte Técnico para apoyar al cliente de manera colaborativa.
- Aplicar los principios de Customer Success para manejar conflictos, retener clientes y fomentar el crecimiento de cuentas clave.
- Unirse sin mayor entrenamiento adicional a un equipo de Customer Success establecido.
Contenido
MÓDULO I. Estructura de Customer Success dentro de una empresa
Responsable académico / profesor: Vanessa Gallegos
Duración: 13 horas
Objetivo de aprendizaje: Familiarizarse con los términos clave utilizados en un rol de Customer Success. Reconocer el rol y responsabilidades que tiene un Customer Success Manager dentro de una empresa de software. Reconocer las diferencias entre un Representante de Servicio al Cliente y un Customer Success Manager. Entender la importancia de generar up-selling y cross selling en cuentas existentes.
Contenido del módulo:
- Introducción al curso y presentación de la profesora
- Glosario de términos clave del curso: Customer Success, Renewal, Churn, Churn Risk, Handoff, Onboarding, BoB, Upsell, Cross-Sell, etc.
- Primera dinámica grupal
- ¿Qué es Customer Success?
- ¿Qué tipo de empresas son las que más necesitan un departamento de Customer Success?
- Importancia de la retención de clientes en empresas de software.
- ¿Cómo se distingue Customer Success de Servicio al Cliente?
- Reflexionar acerca de la importancia de ayudar al cliente de forma proactiva en lugar de reactiva.
- Charla de invitado/a especial
- ¿Qué metas y objetivos cumple un Customer Success Manager (CSM) dentro de una empresa?
- ¿Cómo se distingue "upselling de cross-selling”?
- ¿Con qué otros departamentos colabora normalmente un CSM?
- Charla de invitado/a especial
Metodología de enseñanza: Charlas de invitados especializados en empresas de tecnología Americanas y glosario del curso.
MÓDULO II. Habilidades blandas y estrategias de comunicación eficiente con clientes
Responsable académico / profesor: Vanessa Gallegos
Duración: 6 horas
Objetivo de aprendizaje: Obtener destrezas para trabajar y comunicarse eficientemente con clientes. Identificar la estructura de una llamada y seguimiento posterior para fortalecer relaciones y resolver conflictos de los clientes.
Contenido del módulo:
- Rompiendo el hielo y desarrollando una relación de comunicación y honestidad
- Escucha activa y técnicas de comunicación
- Lenguaje no verbal y empatía durante las llamadas con clientes
- Reuniones efectivas con clientes
- Agenda
- Notas
- Seguimiento
- Resultados
- Charla de invitado/a especial
- Práctica grupal antes de exámen parcial
Metodología de enseñanza: Material audiovisual, charlas de invitados especiales, prueba en línea y ejercicios grupales.
MÓDULO III. Estrategias de Onboarding
Responsable académico / profesor: Vanessa Gallegos
Duración: 9 horas
Objetivo de aprendizaje: Comprender la importancia y estrategias principales de Onboarding.
Contenido del módulo:
- ¿Qué es Onboarding y en qué consiste?
- ¿Por qué es ideal que el CSM sea el Onboarding Manager?
- ¿Qué objetivos puntuales debe cubrir un Onboarding efectivo?
- ¿Qué factores se deben tomar en cuenta al crear tu plan de onboarding?
- ¿De qué maneras puedo medir la satisfacción de mi cliente con el trabajo que he realizado y con el producto/servicio de mi empresa?
- Prácticas de onboarding grupales
- Charla de invitado/a especial
Metodología de enseñanza: Charlas de invitados especializados en empresas de tecnología Americanas, casos de estudio, ejercicios grupales.
MÓDULO IV. Estrategias básicas de manejo de cuentas
Responsable académico / profesor: Vanessa Gallegos
Duración: 7 horas
Objetivo de aprendizaje: Distinguir los factores que determinan un proceso exitoso de “Handoff”. Identificar los factores comunes que provocan que un cliente cancele su contrato con una empresa.
Contenido del módulo:
- ¿En qué consiste el “Handoff” de un cliente?
- Ejercicio: crear un listado e historial de tus clientes “Account Tracker”
- ¿Qué factores son los principales causantes para que un cliente cancele su contrato y abandone el producto?
- Onboarding ineficiente.
- Falta de conocimiento o uso del producto o servicio.
- Varios problemas técnicos con el producto y una experiencia negativa o dilatada con la resolución de conflictos.
- Expectativas irrealistas generadas por el departamento de Ventas en cuánto al trabajo del Customer Success Manager o las capacidades del producto.
- Fondos insuficientes en la empresa para continuar contratando el servicio.
- Producto, servicio o precio ha sido superado por la competencia.
- ¿Qué es un QBR y cómo pueden utilizarlo como CSMs?
- Foro grupal acerca del video “How to develop a QBR”
Metodología de enseñanza: Invitados especiales, material audiovisual, casos de estudio y ejercicios grupales.
MÓDULO V. Mercado laboral de Customer Success
Responsable académico / profesor: Vanessa Gallegos
Duración: 5 horas
Objetivo de aprendizaje: Familiarizarse con el proceso de entrevistas y habilidades que los reclutadores buscan para un cargo de Customer Success Management.
Contenido del módulo:
- ¿Qué perfil y aptitudes buscan las empresas?
- ¿Qué tipo de preguntas y ejercicios se hacen normalmente en una entrevista para un cargo en Customer Success Management?
- Ejercicio: Buscar ofertas laborales de CS en Linkedin
- Práctica grupal antes de exámen final
Cronograma
| Cronograma Introducción a Customer Success | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Mes | Día | Duración | Horario | Módulo | Temas | Profesor | |
| Noviembre | 13 | Lunes | - | 18h00 a 19h00 | Módulo 1 | Sesión 0 Introductoria: presentación del curso | Vanessa Gallegos |
| 15 | Miércoles | 2 | 18h00 a 20h00 | Introducción a Customer Success y primera dinámica grupal | |||
| 20 | Lunes | 2 | 18h00 a 20h00 | Tipo de empresas que necesitan un departamento de CS e importancia de la retención del cliente |
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| 22 | Miércoles | 2 | 18h00 a 20h00 | Customer Success vs. Servicio al Cliente + Charla Invitado Especial: Patrick Finn | |||
| 27 | Lunes | 2 | 18h00 a 20h00 | Metas y objetivos que cumple un CSM dentro de una empresa + diferencia entre cross selling y up selling | |||
| 29 | Miércoles | 2 | 18h00 a 20h00 |
Relación del departamento de CSM con otros departamentos de la empresa + Charla Invitado Especial: Silvia Macareno |
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| Diciembre | 4 | Lunes | 2 | 18h00 a 20h00 | Módulo 2 | Técnicas para desarrollar una relación de comunicación y honestidad + Lenguaje no verbal, empatía en llamadas con clientes |
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| 6 | Miércoles | 2 | 18h00 a 20h00 | Reuniones efectivas con clientes + Charla Invitado especial: Doug Dotts | |||
| 11 | Lunes | 2 | 18h00 a 20h00 | Módulo 2 y 3 | Práctica grupal para examen parcial + Introducción al Onboarding | ||
| 13 | Miércoles | 2 | 18h00 a 20h00 | Módulo 3 | Objetivos de un onboarding + estructura de un onboarding efectivo | ||
| Enero | 8 | Lunes | 2 | 18h00 a 20h00 | Factores en un plan de Onboarding y herramientas para medir la satisfacción del cliente |
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| 10 | Miércoles | 2 | 18h00 a 20h00 | Prácticas de onboarding grupales + Charla Invitado Especial: Heidi Noonan-Mejicanos |
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| 15 | Lunes | 2 | 18h00 a 20h00 | Módulo 4 | En qué consiste un "Handoff"eficiente + Ejercicio en clase "Account Tracker" |
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| 17 | Miércoles | 2 | 18h00 a 20h00 | Principales causantes para que un cliente abandone su contrato + Introducción a un QBR y cómo sacarlo provecho como CSM |
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| 22 | Lunes | 2 | 18h00 a 20h00 | Módulo 5 | Ofertas laborales en CSM y preparación para entrevistas | ||
| 24 | Miércoles | 2 | 18h00 a 20h00 | Práctica grupal para el Examen Final | |||
Total |
30 |
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Parámetros para emisión del certificado
Mecanismos de evaluación
La ponderación de cada módulo se distribuye de la siguiente manera:
| Categoría | Descripción | Porcentaje de la nota final |
|---|---|---|
| Módulo 1 | Ejercicio grupal de Upselling y Cross-Selling (15 puntos) | 15% |
| Módulo 2 | Examen (20 puntos) | 20% |
| Módulo 3 | Ejercicio grupal de Onboarding (15 puntos) | 15% |
| Módulo 4 | Proyecto grupal: llenar la matriz con un historial de clientes (15 puntos) | 15% |
| Módulo 5 | Examen final (20 puntos) | 20% |
| Sesiones Zoom (asistencia y participación) | 15 sesiones. El estudiante debe asistir al menos al 80% de las sesiones | 15% |
Certificado de aprobación
El participante al finalizar el programa deberá cumplir con un mínimo del 80% de asistencia total y el 80% de componentes para recibir el certificado de aprobación otorgado por la Universidad San Francisco de Quito.
Credencial digital
El participante que apruebe el programa cumpliendo con los requisitos mínimos, obtendrá además una credencial digital en la plataforma Credly que le permitirá mostrar sus logros académicos a su comunidad de una manera más visual y sencilla.
Instructores
Vanessa Gallegos Ehlers, MBA
- Enterprise Customer Success Manager en Botify, NYC.
- Agency Partner Success Manager en HubSpot, Boston.
- Onboarding y Customer Success Manager en Unific, Chicago.
- Profesional con más de 6 años de experiencia en manejo de clientes en empresas SaaS Ecuatorianas y Estadounidenses.
- MBA con subespecialización en Inteligencia Emocional y Coaching.
- Profesora del Business School de la USFQ.
- Consultora de Marketing Digital, responsable de asesorar a emprendimientos de CONQUITO.
Patrick Finn
- Principal Customer Success Manager, Senior Customer Success Manager e Inbound Growth Specialist en HubSpot, Boston.
- Encargado de Onboarding y Retención para cuentas B2B en Wayfair, Boston.
- Master of Arts in Teaching, French Language - Boston University.
- Profesor de Francés por más de 4 años.
- Nos hablará de su experiencia como Principal Customer Success Manager en una de las empresas de tecnología más grandes de EEUU.
Doug Dotts
- Director of Growth Services and Customer Success, Unific, Chicago.
- Encargado principal de retención de cuentas clave B2B en Unific, Chicago.
- Business Administration and Finance Bachelor’s Degree, Morehouse College, Atlanta.
- Fundador y Partner de varias agencias de tecnología y marketing.
- Nos hablará de su experiencia como consultor para algunas de las empresas más grandes de EEUU y de cómo manejar conflictos y diferentes personalidades al trabajar con clientes.
Silvia Macareno
- Senior Enterprise Account Executive en Botify, NYC.
- B2B Account Executive y Senior Account Executive en RollWorks, NYC.
- Bachelor of International Relations - Brown University.
- Nos hablará de su experiencia como representante de ventas para una de las empresas de tecnología más grandes de NYC y de su interacción con el departamento de Customer Success.
Heidi Noonan-Mejicanos
- Enterprise Onboarding Manager y Enterprise Search Data Strategist en Botify, NYC.
- Onboarding Manager y Enterprise Account Manager en Moz, Seattle.
- Arts and Science Associate’s Degree Bellevue College, Bellevue.
- Nos hablará de su experiencia como Onboarding Manager para una de las empresas de tecnología más grandes de NYC. Heidi ha dirigido múltiples capacitaciones en varios idiomas, ella nos compartirá sus mejores consejos para estructurar un Onboarding exitoso.
Registro
Tarifa Público General: $470
Tarifa Pronto Pago: $440
Tarifa Comunidad USFQ: $450
Tarifa Grupal: $450
La cancelación del valor del programa se podrá realizar a través de las siguientes formas:
PASO 1: Realizar el pago
Transferencia o pago en ventanilla
Datos de la cuenta:
A nombre de Universidad San Francisco de Quito
Banco Bolivariano
Cuenta corriente Nro. 5075003350
(RUC: 1791836154001)A nombre de Universidad San Francisco de Quito
Banco Pichincha
Cuenta corriente Nro. 3407330004
(RUC: 1791836154001)
Tarjeta de Crédito
Dar clic en el siguiente PAGUE AQUÍ y complete la información solicitada por el formulario. Al finalizar quedará registrado automáticamente en el sistema.
Con tarjetas de crédito Banco de Pichincha, Banco de Guayaquil, Produbanco y Bolivariano (Diners, Visa) podrá acceder al siguiente financiamiento: 3 y 6 meses sin intereses, 9 y 12 meses con intereses.
PASO 2: Confirmar tu pago
Si realizó el pago mediante Transferencia o Depósito, por favor enviar una copia del comprobante de depósito (escaneado) y sus datos personales (nombres completos, cédula, teléfono y dirección) al siguiente email: rordonez@usfq.edu.ec
* En caso de requerir factura con datos distintos al del participante, detallar en el correo los siguientes datos (razón social, RUC/cédula, teléfono, dirección y correo electrónico).
Si realizó el pago con Tarjeta de Crédito no es necesario confirmar su pago, el sistema registrará sus datos automáticamente.
PASO 3: Confirmación de registro
Recibirá un mail de confirmación de registro, con la información pertinente al curso.
* La coordinación del programa se reserva el derecho de suspender o reprogramar la realización de la actividad si no cuenta con el mínimo de alumnos requeridos o por motivos de fuerza mayor. En tal caso se devuelve a los alumnos matriculados la totalidad del dinero a la brevedad posible.
